Customer Journey Map · FENIX laser

Покрокова карта шляху клієнта — від моменту, коли він залишає заявку, до моменту, коли їде з офісу з апаратом і дипломами. Процес поділений на хронологічні етапи із зазначенням конкретних дій кожного співробітника.

Відкрити оригінал у Google Drive

Оригінал документа — у Google Drive, там його редагуємо. Нижче — зручна версія для читання на сайті.

Ролі у процесі

Роль	Зона відповідальності
Менеджер з продажуВнутрішня назва — «мисливець»	Веде клієнта від кваліфікації до укладення угоди. Закриває угоду, передає клієнта в сервіс.
Опікун клієнтаВнутрішня назва — «фермер»	Веде клієнта після закриття угоди: координує доставку, навчання, ТО — веде сервісний цикл до завершення гарантії.
Офіс-менеджер	Готує документи (договір, проформа, фактура, гарантійний талон), резервує апарат на складі, оформлює ТТН, контролює відвантаження.
Інструктор	Проводить тест-драйв та навчання клієнта. Готує апарат і моделей до демонстрації / навчання.
Технік	Контроль якості обладнання, сервісне обслуговування, фіксація серійних номерів у CRM, упаковка та підготовка до відвантаження.
Фінансист	Підтверджує надходження оплат від клієнтів, фіксує результат у CRM.
Маркетолог	Лідогенерація, реклама, фото / відео клієнтів та випускників навчання.

Анастасія Анішкевич — окрема функція

Не є частиною структурної ролі в процесі. Виступає як експерт-консультант на точках шляху клієнта:

Авторські курси як можливість допродажу впродовж усього сервісного циклу.

Інші співробітники (опікун клієнта, маркетолог) залучають Анастасію точково, коли в цьому є сенс для конкретного клієнта.

Етап 1 Лідогенерація та кваліфікація · Ліди UA

1Крок 1 · Нові ліди

Клієнт залишає заявку на сайті або пише в Direct. Рекламні системи фіксують конверсію — лід автоматично падає в CRM зі статусом «Нові ліди».

Маркетолог

Рекламні системи фіксують конверсію, дані автоматично відправляються в CRM.

1Крок 2 · Узято в роботу (перший контакт)

Менеджер працює з лідом, але кваліфікація ще не завершена.

Менеджер телефонує клієнту

«Доброго дня! Мене звати [Ім'я], компанія FENIX laser…»
Проводить кваліфікацію за скриптом (який апарат, куди потрібна доставка, чи є досвід).

→ Детальніше: «Регламент кваліфікації ліда»

Статус означає: лід уже взятий менеджером, була спроба контакту, але кваліфікація не добита — клієнт не взяв трубку, попросив передзвонити, відповів неконкретно. Лід не висить — видно, що з ним працюють.

1Крок 3 · Кваліфікований як цільовий

Менеджер провів кваліфікацію за скриптом і заповнює картку клієнта в CRM на 100% (ПІБ, місто, соцмережі салону, месенджер для звʼязку).

У разі успішної кваліфікації — надсилає КП і каталог.
Якщо лід не цільовий — фіксує причину і переводить у статус «Не кваліфікований» (у «Угоди» не передається).

Умова переходу: клієнт цільовий → переходить у воронку «Угоди».

Етап 2 Від демонстрації до угоди · Угоди UA

2Крок 1 · Лід кваліфікований

Після того як клієнт отримав КП, менеджер телефонує уточнити враження — чи ознайомився, що думає, що заважає прийняти рішення. Далі — чотири шляхи залежно від реакції:

Не дозвонились / немає реакції → менеджер добиває дозвон (Крок 2).
Треба подумати, немає бюджету зараз → статус «Догрів» (Крок 3).
Вагається, але зацікавлений → демонстрація / тест-драйв (Крок 4).
Готовий купувати одразу → оформлення угоди (Крок 8).
Програшна причина (купив у конкурента, не по бюджету, ігнорує) → червоний статус (Крок 12).

2Крок 2 · КП надіслано

Клієнт на цьому етапі, якщо не відповів і треба завершити контакт, щоб визначити статус ліда.

Поля CRM: Дата останнього контакту · Дата наступного контакту · Реакція клієнта (коментар).

Умова переходу: визначена реакція клієнта — один із варіантів (Крок 3 / 4 / 7 / 8).

2Крок 3 · Догрів

Стан: клієнт не готовий прийняти рішення зараз — треба подумати, поки не на часі, немає бюджету. На відміну від паузи (Крок 6) — рішення ще не прийнято.

Менеджер з продажу

Тримає контакт за графіком (періодичні касання, корисний контент).
Працює із запереченнями, зʼясовує, що саме блокує рішення.
Повертає клієнта в активну воронку, коли він готовий.

→ Детальніше: «Регламент роботи з догрівом»

Умова переходу: клієнт визначився → Крок 4 (тест-драйв), 6 / 7 (пауза / фінансування), 8 (згода) або 12 (програно).

2Крок 4 · Демо призначено

Формат демонстрації — за ситуацією клієнта: онлайн (відео-презентація), очно в шоурумі з тест-драйвом, або без демонстрації, якщо клієнт уже готовий купувати. Тест-драйв опційний — проводимо, якщо клієнт хоче відчути апарат у дії.

Підготовка до візиту

Менеджер узгоджує дату й час із Інструктором (веде тест-драйв) та вносить зустріч у спільний календар.
Тест-драйв завжди проводять двоє — один веде, другий допомагає (зустрічає, напій, турбота про клієнта). Клієнт бачить команду, а не одного співробітника.

Склад пари — за типом тест-драйву

Повноцінний (з відпрацюванням на моделі) → Менеджер + Інструктор.
Скорочений / презентація апарата → Менеджер + Офіс-менеджер.

Інструктор готує до приїзду

апарат — увімкнений і перевірений;
місце — кабінет готовий до демонстрації;
модель — якщо потрібна, знаходить завчасно.

За день до тест-драйву менеджер нагадує клієнту про зустріч і підтверджує приїзд.

Умова переходу: тест-драйв відбувся → Крок 5.

2Крок 5 · Демо проведено

Візит клієнта

Менеджер особисто зустрічає клієнта біля дверей, допомагає зняти верхній одяг, знайомить із другим співробітником пари — клієнт одразу бачить команду.
Проводить у зону очікування, пропонує напій, дає 5–7 хвилин розслабитися перед демонстрацією.

Спільна задача пари — не показати апарат, а закрити на рішення про покупку

дати клієнту відчути апарат у руках;
показати результат на моделі / клієнті (якщо є відпрацювання);
зняти заперечення по ходу (ціна, складність, страх);
привʼязати до бізнесу клієнта (окупність, скільки процедур на день);
зафіксувати наступний крок: згода, аванс або дата рішення.

→ Детальніше: «Стандарт тест-драйву»

Умова переходу (за результатом): готовий зараз → Крок 8 · хоче, але не зараз → Крок 6 · потрібне фінансування → Крок 7 · відмова → Крок 12.

2Крок 6 · Згода: 2–6 міс (погодилися купити через 2–6 міс)

Стан: клієнт підтвердив намір купити, але не зараз — конкретні зовнішні обставини (відкриває бізнес, шукає приміщення, особисті причини). На відміну від догріву — він уже хоче, питання лише в строку.

Менеджер з продажу

Тримає контакт, допомагає дожати обставину.
Фіксує очікувану дату повернення в активну воронку.
Повертає клієнта в Крок 8 («Згода зараз»), коли обставина знята.

Поля CRM: Причина паузи (оренда / приміщення / особисті / інше) · Очікувана дата готовності · Дата наступного контакту.

Умова переходу: обставина знята → Крок 8.

2Крок 7 · Фінансування подано

Стан: клієнт готовий купувати, документи подані в банк / лізинг / грантову програму, чекаємо рішення третьої сторони. На відміну від паузи — все готово, питання лише в рішенні.

Менеджер з продажу

Підтримує контакт до моменту рішення банку / лізингу / гранту.
За потреби допомагає з документами, контактує з менеджером банку.
Передає клієнта в Крок 8, коли фінансування підтверджене.

Поля CRM: Тип фінансування (банк / лізинг / грант) · Очікувана дата рішення.

Умова переходу: фінансування підтверджене → Крок 8 · відмова банку → Крок 3 (догрів) або Крок 12 (програно).

2Крок 8 · Згода: зараз (отримано згоду на покупку)

Коли клієнт готовий купувати (статус «Згода зараз»), менеджер переходить до оформлення.

1. Договір

Менеджер замовляє в офіс-менеджера договір і рахунок-проформу. Офіс-менеджер готує проєкт (умови, комплектація, дата поставки). Клієнт погоджує умови.

2. Наявність та резерв

Є на складі → офіс-менеджер резервує: відмічає в Excel-рапорті Warehouse PL/UA, клеїть стікер з назвою клієнта на апарат / коробку.
Немає на складі → апарат замовляється у постачальника (термін 3–4 тижні).

⚠️ Термін поставки фіксується у двох місцях — у договорі та в CRM. При передачі клієнта опікуну термін уже стоїть у картці: опікун озвучує той самий термін, що в договорі.

Поля CRM: Номер договору · Дата підписання · Термін поставки · Наявність на складі (так / під замовлення) · Сума угоди.

Умова переходу: договір узгоджений, проформа виставлена, апарат заброньований → Крок 9.

2Крок 9 · Аванс за бронь (отримано аванс за бронювання)

Стан: клієнт оплатив бронювальний аванс. Це підтверджує серйозність намірів і дає підставу резервувати апарат або розміщувати замовлення в постачальника.

Фінансист підтверджує надходження авансу.
Офіс-менеджер закріплює бронь товару за клієнтом.
Якщо апарата немає на складі — розміщується замовлення в постачальника.

Поля CRM: Сума авансу · Дата надходження · Підтверджено фінансистом (так / ні) · Замовлення розміщено (так / ні / не потребує).

Умова переходу: аванс зафіксований → Крок 10.

2Крок 10 · Рахунок виставлено — передача в сервіс

Безшовний перехід: Менеджер → Опікун клієнта. Коли виконані всі умови, менеджер переводить угоду в статус «Передано в сервіс» і передає клієнта опікуну. Передача можлива лише з повним пакетом даних.

Базові умови (без них передача не відбувається)

Договір погоджений — з номером договору.
Оплата підтверджена — зафіксована в системі (фінансист).
Термін поставки визначений — у договорі та CRM.
Замовлення розміщене (якщо товару немає на складі) — фінансист підтвердив відправку постачальнику.

Менеджер телефонує / пише клієнту: «[Ім'я], ваша оплата надійшла, вітаю з покупкою! З цього моменту я передаю вас Сервісному відділу. З вами зв'яжеться ваш персональний Опікун — вона організує доставку та навчання. Я на зв'язку, але технічні кроки тепер веде вона».

Результат: угода «Передано в сервіс», автоматично створюється картка у воронці «Сервіс UA/PL». Ведення переходить до опікуна та офіс-менеджера; менеджер з продажу залишається на зв'язку, але активно не веде.

2Крок 11 · Передано у сервіс

Кінцевий результат воронки продажу. На основі цього етапу (наявність угоди в цьому статусі) рахується виконання плану продажу.

2Крок 12 · Програно

Стан: угода не відбулася. Картка йде в червоний статус, фіксується причина для аналітики.

Менеджер з продажу заповнює

Причина втрати (купив у конкурента / не пройшов по бюджету / не вирішено / інше).
Деталі (нотатка).

Поля CRM: Причина втрати (обовʼязкове).

Етап 3 Від підготовки до відвантаження та сервісу · Сервіс UA

3Крок 1 · Прийнято на сервіс (вхідний статус)

Картка автоматично з'явилась у воронці «Сервіс» після переходу угоди в статус «Передано у сервіс». Опікун приймає клієнта з повним пакетом (договір + оплата + термін поставки + особливі умови).

Дзвінок опікуна (strictly за чек-листом)

Телефонує протягом 2 годин після передачі: «Доброго дня, [Ім'я]! Я ваш опікун. Вітаю з придбанням! Звіримо кроки…».
Повідомляє планову готовність апарата: є в наявності — «готуємо, планова готовність — [дата]»; під замовлення — «апарат у дорозі, готовність — [дата]».
Повідомляє, що далі буде організоване навчання.
Надсилає посилання на закритий Telegram-чат підтримки, відкриває доступ до платформи «LAZERSHOCK», скидає базові теоретичні матеріали.
Відмічає в CRM, що матеріали надіслані.

Умова переходу: клієнт прийнятий, планова готовність озвучена, початкові матеріали надіслані.

3Крок 2 · Товар у дорозі

Статус для періоду, поки апарат їде / виготовляється (до 3–4 тижнів).

У картці CRM

статус руху товару (замовлено / в дорозі / на митниці / прибув);
трек-номер — щоб опікун чи менеджер міг перевірити, де апарат.

Опціонально (якщо очікування довге): опікун ініціює через маркетолога комунікацію зі списком викладачів — допомогти клієнту підготуватись до запуску, поки чекає товар. Якщо товар на складі — крок проходить швидко.

Умова переходу: товар прибув на склад.

3Крок 3 · Товар готовий до видачі

Товар прибув на склад (або вже був у наявності). Технік проводить передпродажну перевірку за чек-листом, фіксує серійний номер апарата та маніпули.

Опікун координує підготовку до видачі

назначає дату навчання — узгоджує з клієнтом так, щоб команда встигла підготуватися (офіс-менеджер — пакет і документи, інструктор — моделі, бронювання класу);
збирає точні дані напряму у клієнта: ПІБ майстрів на навчання (окреме поле CRM — з них формуються сертифікати), точна адреса доставки та отримувач;
заповнює CRM і передає дані офіс-менеджеру для підготовки.

3Крок 4 · Готові до навчання

Офіс-менеджер за чек-листом готує весь пакет

договір і фактуру;
гарантійний талон (підписаний);
методички на мові клієнта (UA / PL / EN);
сертифікати СЄ;
сертифікати учнів (заповнені ПІБ, роздруковані);
подарунковий набір (укомплектований).

Інструктор

знаходить моделей під параметри апарата (за 2 дні);
контролює, чи вивчив клієнт базову теорію (за 3 дні).

Опікун за добу до навчання приймає весь пакет на перевірку (сертифікати — на помилки в ПІБ).

⚠️ Усе готове за добу до навчання, не в день — щоб уникнути паніки.

Умова переходу: усе підготовлено й перевірено опікуном — готові проводити навчання.

3Крок 5 · Навчання проведено

День навчання в офісі.

Опікун зустрічає майстрів (і клієнта), проводить у навчальний клас, видає кожному брендований пакет (методичка UA/PL/EN, блокнот, ручка). Напої забезпечує той, хто веде.
Інструктор проводить теорію та практику на моделях, кава-брейк, залік. Опікун залишається доступним протягом усього навчання, контролює процес і підтримує контакт із клієнтом.
Урочисте вручення: інструктор та опікун вручають дипломи майстрам; маркетолог робить фото / відео випускників для Reels.

→ Детальніше: «Стандарт навчання»

Умова переходу: навчання проведено, залік складено.

3Крок 6 · Відвантажено

Документи

клієнт перевіряє повну комплектацію разом з опікуном або офіс-менеджером;
підписання акту прийому-передачі (самовивіз — на місці; доставка — клієнт підписує при отриманні й надсилає назад).

Відвантаження

технік пакує апарат (плівка, пінопласт, кейс; вкладає документи, окуляри, кабелі, лійку);
офіс-менеджер оформляє ТТН на верифікованого отримувача, контролює передачу кур'єру;
самовивіз — технік вантажить кейс у авто клієнта.

Умова переходу: апарат відвантажений / переданий, акт підписаний (або в процесі — при доставці).

3Крок 7 · Апарат встановлено

Опікун телефонує клієнту після доставки

чи доїхав апарат у цілості;
чи зміг клієнт підключити / зібрати;
чи все працює, чи немає питань.

Якщо проблеми зі збіркою — опікун допомагає (відеоінструкція, відеодзвінок) або підключає техніка.

Умова переходу: апарат доїхав, встановлений, працює у клієнта.

3Крок 8 · Клієнт працює

Період перших ~2 місяців роботи клієнта на апараті. Опікун веде через автозадачі.

Автозадача 1 — Контроль (21 день після установки)

чи задоволений роботою апарата;
чи виникли труднощі або питання;
чи потрібна допомога;
попросити фіксувати спостереження (через місяць на їх основі — консультація).

Автозадача 2 — Консультація (60 днів від установки)

запит про труднощі / успіхи;
безкоштовна консультація з одним із партнерів FENIX (попередити: згорить, якщо не використати);
організація консультації з інструктором (дата, спільний чат, замітки для підготовки).

Можливість допродажу — авторські курси від Анастасії Анішкевич. Кожне торкання фіксується: дзвінок + письмове резюме на email, питання — в коментарі CRM.

Умова переходу: клієнт працює, перші труднощі зняті, консультації запропоновані.

3Крок 9 · Перший рік супроводу

Період від ~2 місяців до кінця першого року. Веде опікун через автозадачі за графіком.

Автозадача — ТО 1 / контакт (6 місяців)

лист-нагадування про планове ТО;
запит, чи немає скарг по справності;
ТО — де апарат потребує (лазер: за чек-листом типу; масажний: просто контакт, без ТО);
для ТО — надіслати відеоінструкцію заміни води / фільтрів, отримати фото гарантійного талона з відміткою → CRM;
нагадати про заміну води кожні 3 місяці (де актуально).

Автозадача — Відгук 1 (8 місяців)

запит про труднощі / успіхи;
запропонувати короткий відгук / форму;
зібрати результати ДО-ПІСЛЯ для маркетолога.

Автозадача — ТО 2 / контакт (12 місяців)

Те саме, що ТО 1 (нагадування, перевірка, ТО де треба, відмітка в талоні).

⚠️ Якщо потрібне ТО і клієнт ігнорує — офіційний лист, що гарантія анулюється без своєчасного ТО.

Кожна автозадача має дедлайн (прострочка → дашборд керівника) і результат (зв'язались / ТО проведено / feedback зібрано).

Умова переходу: перший рік пройдено, ТО виконані (де потрібні), feedback зібрано.

3Крок 10 · Другий рік супроводу

Період від 12 до 24 місяців — до завершення гарантії. Веде опікун через автозадачі. Принцип той самий: контакт обов'язковий, ТО де апарат потребує, контроль через вчасне виконання задач.

Комунікація (14 місяців)

перевірка стану, як працює апарат;
нагадування про заміну води (де актуально);
можливість допродажу (розхідники, курси Анастасії, другий апарат).

ТО 3 / контакт (18 місяців)

нагадування про планове ТО;
ТО — де апарат потребує;
відмітка в гарантійному талоні → CRM;
⚠️ нагадати про завершення гарантії на маніпулу (якщо 12 міс).

Відгук 2 (21 місяць)

запит про успіхи;
нагадати про залишену безкоштовну консультацію (якщо є);
запит на відгук / форму.

Фінальне обслуговування (23 місяці)

інформування про завершення гарантії на апарат;
пропозиція платної діагностики / ТО після гарантії;
умови обміну / трейд-ін на новий апарат.

Умова переходу: другий рік пройдено, гарантія завершується → «Гарантію завершено».

3Крок 11 · Гарантію завершено

Гарантійний термін закінчився (від дати відвантаження + строк гарантії за типом апарата). Опікун фіксує результат сервісного циклу:

усі ТО проведені (де потрібні);
зібраний фінальний feedback;
стан клієнта (задоволений / були проблеми).

Апарат виходить з активного сервісу. Опікун більше не веде його за графіком — клієнт переходить у постгарантійну базу (маркетолог: розсилки, акції), опікун — точково, якщо клієнт сам звернувся.

Постгарантійний статус (за активністю)

🟢 Контракт завершено, апарат працює — клієнт активний, докуповує.
⚪ Контракт завершено, клієнт спить — не реагує → маркетолог гріє (важіль: знижка згорає без активності).
🔴 Контракт завершено, клієнт втрачений — пішов остаточно.

Якщо клієнт купив другий апарат — нова угода → новий сервісний цикл (по першому апарату активно не дзвонять).

FENIX laser · OPERATIONS · CUSTOMER JOURNEY MAP · 2026

Krok po kroku — mapa ścieżki klienta od momentu zostawienia zgłoszenia do chwili, gdy wyjeżdża z biura z urządzeniem i dyplomami. Proces podzielony na etapy chronologiczne z konkretnymi działaniami każdego pracownika.

Otwórz oryginał w Google Drive

Oryginał dokumentu jest w Google Drive — tam go edytujemy. Poniżej — wygodna wersja do czytania (oryginał po ukraińsku).

Role w procesie

Rola	Zakres odpowiedzialności
Menedżer sprzedażyNazwa wewnętrzna — „łowca”	Prowadzi klienta od kwalifikacji do zawarcia umowy. Zamyka transakcję, przekazuje klienta do serwisu.
Opiekun klientaNazwa wewnętrzna — „farmer”	Prowadzi klienta po zamknięciu transakcji: koordynuje dostawę, szkolenie, przeglądy — prowadzi cykl serwisowy do końca gwarancji.
Office manager	Przygotowuje dokumenty (umowa, proforma, faktura, karta gwarancyjna), rezerwuje urządzenie w magazynie, wystawia list przewozowy, kontroluje wysyłkę.
Instruktor	Prowadzi jazdę próbną i szkolenie klienta. Przygotowuje urządzenie i modeli do pokazu / szkolenia.
Technik	Kontrola jakości sprzętu, obsługa serwisowa, rejestracja numerów seryjnych w CRM, pakowanie i przygotowanie do wysyłki.
Finansista	Potwierdza wpływ płatności od klientów, rejestruje wynik w CRM.
Marketingowiec	Generowanie leadów, reklama, foto / wideo klientów i absolwentów szkoleń.

Anastazja Aniszkewicz — osobna funkcja

Nie jest częścią roli strukturalnej w procesie. Występuje jako ekspert-konsultant w punktach ścieżki klienta:

Autorskie kursy jako możliwość dosprzedaży przez cały cykl serwisowy.

Pozostali pracownicy (opiekun klienta, marketingowiec) angażują Anastazję punktowo, gdy ma to sens dla konkretnego klienta.

Etap 1 Generowanie leadów i kwalifikacja · Leady UA

1Krok 1 · Nowe leady

Klient zostawia zgłoszenie na stronie lub pisze na Direct. Systemy reklamowe rejestrują konwersję — lead automatycznie trafia do CRM ze statusem „Nowe leady”.

Marketingowiec

Systemy reklamowe rejestrują konwersję, dane automatycznie trafiają do CRM.

1Krok 2 · Wzięto do pracy (pierwszy kontakt)

Menedżer pracuje z leadem, ale kwalifikacja nie jest jeszcze zakończona.

Menedżer dzwoni do klienta

„Dzień dobry! Nazywam się [Imię], firma FENIX laser…”
Przeprowadza kwalifikację według skryptu (jakie urządzenie, dokąd dostawa, czy jest doświadczenie).

→ Szczegóły: „Regulamin kwalifikacji leada”

Status oznacza: lead już przyjęty przez menedżera, była próba kontaktu, ale kwalifikacja niedokończona — klient nie odebrał, poprosił o oddzwonienie, odpowiedział niekonkretnie. Lead nie wisi — widać, że ktoś nad nim pracuje.

1Krok 3 · Zakwalifikowany jako docelowy

Menedżer przeprowadził kwalifikację według skryptu i wypełnia kartę klienta w CRM w 100% (imię i nazwisko, miasto, social media salonu, komunikator do kontaktu).

Przy udanej kwalifikacji — wysyła ofertę i katalog.
Jeśli lead nie jest docelowy — zapisuje powód i przenosi do statusu „Niezakwalifikowany” (do „Transakcji” nie trafia).

Warunek przejścia: klient docelowy → przechodzi do lejka „Transakcje”.

Etap 2 Od pokazu do transakcji · Transakcje UA

2Krok 1 · Lead zakwalifikowany

Po tym, jak klient otrzymał ofertę, menedżer dzwoni, by poznać wrażenia — czy się zapoznał, co myśli, co przeszkadza w podjęciu decyzji. Dalej — cztery ścieżki w zależności od reakcji:

Nie dodzwoniono się / brak reakcji → menedżer dokańcza dodzwonienie (Krok 2).
Musi przemyśleć, brak budżetu teraz → status „Dogrzewanie” (Krok 3).
Waha się, ale zainteresowany → pokaz / jazda próbna (Krok 4).
Gotowy kupić od razu → zawarcie transakcji (Krok 8).
Powód przegranej (kupił u konkurencji, nie mieści się w budżecie, ignoruje) → status czerwony (Krok 12).

2Krok 2 · Oferta wysłana

Klient jest na tym etapie, jeśli nie odpowiedział i trzeba domknąć kontakt, by określić status leada.

Pola CRM: Data ostatniego kontaktu · Data następnego kontaktu · Reakcja klienta (komentarz).

Warunek przejścia: określona reakcja klienta — jeden z wariantów (Krok 3 / 4 / 7 / 8).

2Krok 3 · Dogrzewanie

Stan: klient nie jest gotowy podjąć decyzji teraz — musi przemyśleć, nie czas, brak budżetu. W odróżnieniu od pauzy (Krok 6) — decyzja jeszcze nie zapadła.

Menedżer sprzedaży

Utrzymuje kontakt według grafiku (okresowe „dotknięcia”, przydatny content).
Pracuje z obiekcjami, ustala, co dokładnie blokuje decyzję.
Wraca klienta do aktywnego lejka, gdy jest gotowy.

→ Szczegóły: „Regulamin pracy z dogrzewaniem”

Warunek przejścia: klient zdecydował → Krok 4 (jazda próbna), 6 / 7 (pauza / finansowanie), 8 (zgoda) lub 12 (przegrane).

2Krok 4 · Demo umówione

Format pokazu — zależnie od sytuacji klienta: online (wideo-prezentacja), na żywo w showroomie z jazdą próbną, albo bez pokazu, jeśli klient jest już gotowy kupić. Jazda próbna jest opcjonalna — przeprowadzamy, jeśli klient chce poczuć urządzenie w działaniu.

Przygotowanie do wizyty

Menedżer uzgadnia datę i godzinę z Instruktorem (prowadzi jazdę próbną) i wpisuje spotkanie do wspólnego kalendarza.
Jazdę próbną zawsze prowadzą dwie osoby — jedna prowadzi, druga pomaga (wita, napój, troska o klienta). Klient widzi zespół, a nie jednego pracownika.

Skład pary — zależnie od typu jazdy próbnej

Pełna (z pokazem na modelu) → Menedżer + Instruktor.
Skrócona / prezentacja urządzenia → Menedżer + Office manager.

Instruktor przygotowuje przed przyjazdem

urządzenie — włączone i sprawdzone;
miejsce — gabinet gotowy do pokazu;
model — jeśli potrzebny, znajduje z wyprzedzeniem.

Dzień przed jazdą próbną menedżer przypomina klientowi o spotkaniu i potwierdza przyjazd.

Warunek przejścia: jazda próbna się odbyła → Krok 5.

2Krok 5 · Demo przeprowadzone

Wizyta klienta

Menedżer osobiście wita klienta przy drzwiach, pomaga zdjąć okrycie, przedstawia drugą osobę z pary — klient od razu widzi zespół.
Prowadzi do strefy oczekiwania, proponuje napój, daje 5–7 minut na rozluźnienie przed pokazem.

Wspólne zadanie pary — nie pokazać urządzenie, lecz zamknąć na decyzję o zakupie

dać klientowi poczuć urządzenie w rękach;
pokazać rezultat na modelu / kliencie (jeśli jest pokaz praktyczny);
zdejmować obiekcje na bieżąco (cena, złożoność, strach);
powiązać z biznesem klienta (zwrot z inwestycji, ile zabiegów dziennie);
ustalić następny krok: zgoda, zaliczka albo data decyzji.

→ Szczegóły: „Standard jazdy próbnej”

Warunek przejścia (zależnie od wyniku): gotowy teraz → Krok 8 · chce, ale nie teraz → Krok 6 · potrzebne finansowanie → Krok 7 · odmowa → Krok 12.

2Krok 6 · Zgoda: 2–6 mies. (zgoda na zakup za 2–6 mies.)

Stan: klient potwierdził zamiar zakupu, ale nie teraz — konkretne okoliczności zewnętrzne (otwiera biznes, szuka lokalu, powody osobiste). W odróżnieniu od dogrzewania — już chce, kwestią jest tylko termin.

Menedżer sprzedaży

Utrzymuje kontakt, pomaga domknąć okoliczność.
Zapisuje oczekiwaną datę powrotu do aktywnego lejka.
Wraca klienta do Kroku 8 („Zgoda teraz”), gdy okoliczność zniknie.

Pola CRM: Powód pauzy (najem / lokal / osobiste / inne) · Oczekiwana data gotowości · Data następnego kontaktu.

Warunek przejścia: okoliczność zniknęła → Krok 8.

2Krok 7 · Finansowanie złożone

Stan: klient gotowy kupić, dokumenty złożone w banku / leasingu / programie grantowym, czekamy na decyzję strony trzeciej. W odróżnieniu od pauzy — wszystko gotowe, kwestią jest tylko decyzja.

Menedżer sprzedaży

Utrzymuje kontakt do momentu decyzji banku / leasingu / grantu.
W razie potrzeby pomaga z dokumentami, kontaktuje się z menedżerem banku.
Przekazuje klienta do Kroku 8, gdy finansowanie zostanie potwierdzone.

Pola CRM: Typ finansowania (bank / leasing / grant) · Oczekiwana data decyzji.

Warunek przejścia: finansowanie potwierdzone → Krok 8 · odmowa banku → Krok 3 (dogrzewanie) lub Krok 12 (przegrane).

2Krok 8 · Zgoda: teraz (uzyskano zgodę na zakup)

Gdy klient jest gotowy kupić (status „Zgoda teraz”), menedżer przechodzi do formalności.

1. Umowa

Menedżer zamawia u office managera umowę i fakturę proforma. Office manager przygotowuje projekt (warunki, komplet, data dostawy). Klient akceptuje warunki.

2. Dostępność i rezerwacja

Jest w magazynie → office manager rezerwuje: odnotowuje w raporcie Excel Warehouse PL/UA, nakleja naklejkę z nazwą klienta na urządzenie / karton.
Brak w magazynie → urządzenie zamawiane u dostawcy (termin 3–4 tygodnie).

⚠️ Termin dostawy jest zapisywany w dwóch miejscach — w umowie i w CRM. Przy przekazaniu klienta opiekunowi termin już jest w karcie: opiekun podaje ten sam termin, co w umowie.

Pola CRM: Numer umowy · Data podpisania · Termin dostawy · Dostępność w magazynie (tak / na zamówienie) · Kwota transakcji.

Warunek przejścia: umowa uzgodniona, proforma wystawiona, urządzenie zarezerwowane → Krok 9.

2Krok 9 · Zaliczka za rezerwację (otrzymano zaliczkę)

Stan: klient zapłacił zaliczkę rezerwacyjną. Potwierdza to powagę zamiarów i daje podstawę do rezerwacji urządzenia lub złożenia zamówienia u dostawcy.

Finansista potwierdza wpływ zaliczki.
Office manager utrwala rezerwację towaru dla klienta.
Jeśli urządzenia nie ma w magazynie — składane jest zamówienie u dostawcy.

Pola CRM: Kwota zaliczki · Data wpływu · Potwierdzone przez finansistę (tak / nie) · Zamówienie złożone (tak / nie / nie wymaga).

Warunek przejścia: zaliczka odnotowana → Krok 10.

2Krok 10 · Faktura wystawiona — przekazanie do serwisu

Bezszwowe przejście: Menedżer → Opiekun klienta. Gdy wszystkie warunki są spełnione, menedżer przenosi transakcję do statusu „Przekazano do serwisu” i przekazuje klienta opiekunowi. Przekazanie możliwe tylko z pełnym pakietem danych.

Warunki bazowe (bez nich przekazanie nie następuje)

Umowa uzgodniona — z numerem umowy.
Płatność potwierdzona — odnotowana w systemie (finansista).
Termin dostawy określony — w umowie i CRM.
Zamówienie złożone (jeśli towaru nie ma w magazynie) — finansista potwierdził wysyłkę do dostawcy.

Menedżer dzwoni / pisze do klienta: „[Imię], Twoja płatność wpłynęła, gratuluję zakupu! Od tej chwili przekazuję Cię do Działu Serwisu. Skontaktuje się z Tobą Twój osobisty Opiekun — zorganizuje dostawę i szkolenie. Jestem do dyspozycji, ale kroki techniczne prowadzi teraz ona”.

Rezultat: transakcja „Przekazano do serwisu”, automatycznie tworzy się karta w lejku „Serwis UA/PL”. Prowadzenie przechodzi do opiekuna i office managera; menedżer sprzedaży pozostaje do dyspozycji, ale aktywnie nie prowadzi.

2Krok 11 · Przekazano do serwisu

Końcowy rezultat lejka sprzedaży. Na podstawie tego etapu (obecność transakcji w tym statusie) liczy się wykonanie planu sprzedaży.

2Krok 12 · Przegrane

Stan: transakcja nie doszła do skutku. Karta przechodzi w status czerwony, zapisuje się powód do analityki.

Menedżer sprzedaży wypełnia

Powód utraty (kupił u konkurencji / nie zmieścił się w budżecie / nierozstrzygnięte / inne).
Szczegóły (notatka).

Pola CRM: Powód utraty (obowiązkowe).

Etap 3 Od przygotowania do wysyłki i serwisu · Serwis UA

3Krok 1 · Przyjęto do serwisu (status wejściowy)

Karta automatycznie pojawiła się w lejku „Serwis” po przejściu transakcji w status „Przekazano do serwisu”. Opiekun przyjmuje klienta z pełnym pakietem (umowa + płatność + termin dostawy + warunki szczególne).

Telefon opiekuna (ściśle według checklisty)

Dzwoni w ciągu 2 godzin po przekazaniu: „Dzień dobry, [Imię]! Jestem Twoim opiekunem. Gratuluję zakupu! Zweryfikujmy kroki…”.
Podaje planowaną gotowość urządzenia: jest dostępne — „przygotowujemy, planowa gotowość — [data]”; na zamówienie — „urządzenie w drodze, gotowość — [data]”.
Informuje, że dalej zostanie zorganizowane szkolenie.
Wysyła link do zamkniętego czatu wsparcia na Telegramie, otwiera dostęp do platformy „LAZERSHOCK”, przesyła podstawowe materiały teoretyczne.
Odnotowuje w CRM, że materiały wysłano.

Warunek przejścia: klient przyjęty, planowa gotowość podana, materiały początkowe wysłane.

3Krok 2 · Towar w drodze

Status na okres, gdy urządzenie jedzie / jest produkowane (do 3–4 tygodni).

W karcie CRM

status ruchu towaru (zamówiono / w drodze / na cle / przybył);
numer śledzenia — by opiekun lub menedżer mógł sprawdzić, gdzie jest urządzenie.

Opcjonalnie (jeśli oczekiwanie długie): opiekun inicjuje przez marketingowca komunikację z listą wykładowców — pomóc klientowi przygotować się do startu, póki czeka na towar. Jeśli towar jest w magazynie — krok przebiega szybko.

Warunek przejścia: towar przybył do magazynu.

3Krok 3 · Towar gotowy do wydania

Towar przybył do magazynu (lub był już dostępny). Technik przeprowadza kontrolę przedsprzedażną według checklisty, rejestruje numer seryjny urządzenia i manipuły.

Opiekun koordynuje przygotowanie do wydania

wyznacza datę szkolenia — uzgadnia z klientem tak, by zespół zdążył się przygotować (office manager — pakiet i dokumenty, instruktor — modele, rezerwacja sali);
zbiera dokładne dane bezpośrednio od klienta: imiona i nazwiska szkolonych (osobne pole CRM — z nich tworzy się certyfikaty), dokładny adres dostawy i odbiorca;
wypełnia CRM i przekazuje dane office managerowi do przygotowania.

3Krok 4 · Gotowi do szkolenia

Office manager według checklisty przygotowuje cały pakiet

umowa i faktura;
karta gwarancyjna (podpisana);
materiały szkoleniowe w języku klienta (UA / PL / EN);
certyfikaty CE;
certyfikaty uczestników (wypełnione imiona, wydrukowane);
zestaw upominkowy (skompletowany).

Instruktor

znajduje modeli pod parametry urządzenia (na 2 dni przed);
kontroluje, czy klient przerobił podstawową teorię (na 3 dni przed).

Opiekun na dobę przed szkoleniem przyjmuje cały pakiet do kontroli (certyfikaty — pod kątem błędów w imionach).

⚠️ Wszystko gotowe na dobę przed szkoleniem, nie w dniu — by uniknąć paniki.

Warunek przejścia: wszystko przygotowane i sprawdzone przez opiekuna — gotowi prowadzić szkolenie.

3Krok 5 · Szkolenie przeprowadzone

Dzień szkolenia w biurze.

Opiekun wita szkolonych (i klienta), prowadzi do sali szkoleniowej, wydaje każdemu pakiet brandowany (materiały UA/PL/EN, notes, długopis). Napoje zapewnia osoba prowadząca.
Instruktor prowadzi teorię i praktykę na modelach, przerwę kawową, zaliczenie. Opiekun pozostaje dostępny przez całe szkolenie, kontroluje proces i podtrzymuje kontakt z klientem.
Uroczyste wręczenie: instruktor i opiekun wręczają dyplomy szkolonym; marketingowiec robi foto / wideo absolwentów na Reels.

→ Szczegóły: „Standard szkolenia”

Warunek przejścia: szkolenie przeprowadzone, zaliczenie zdane.

3Krok 6 · Wysłano

Dokumenty

klient sprawdza pełny komplet razem z opiekunem lub office managerem;
podpisanie protokołu zdawczo-odbiorczego (odbiór własny — na miejscu; dostawa — klient podpisuje przy odbiorze i odsyła).

Wysyłka

technik pakuje urządzenie (folia, styropian, walizka; wkłada dokumenty, okulary, kable, lejek);
office manager wystawia list przewozowy na zweryfikowanego odbiorcę, kontroluje przekazanie kurierowi;
odbiór własny — technik ładuje walizkę do auta klienta.

Warunek przejścia: urządzenie wysłane / przekazane, protokół podpisany (lub w trakcie — przy dostawie).

3Krok 7 · Urządzenie zainstalowane

Opiekun dzwoni do klienta po dostawie

czy urządzenie dotarło w całości;
czy klient zdołał podłączyć / złożyć;
czy wszystko działa, czy nie ma pytań.

Jeśli są problemy ze złożeniem — opiekun pomaga (instrukcja wideo, wideorozmowa) lub angażuje technika.

Warunek przejścia: urządzenie dotarło, zainstalowane, działa u klienta.

3Krok 8 · Klient pracuje

Okres pierwszych ~2 miesięcy pracy klienta na urządzeniu. Opiekun prowadzi przez autozadania.

Autozadanie 1 — Kontrola (21 dni po instalacji)

czy zadowolony z pracy urządzenia;
czy pojawiły się trudności lub pytania;
czy potrzebna pomoc;
poprosić o notowanie obserwacji (po miesiącu na ich podstawie — konsultacja).

Autozadanie 2 — Konsultacja (60 dni od instalacji)

zapytanie o trudności / sukcesy;
bezpłatna konsultacja z jednym z partnerów FENIX (uprzedzić: przepada, jeśli nie wykorzystana);
organizacja konsultacji z instruktorem (data, wspólny czat, notatki do przygotowania).

Możliwość dosprzedaży — autorskie kursy Anastazji Aniszkewicz. Każdy kontakt jest odnotowany: telefon + pisemne podsumowanie na email, pytania — w komentarzach CRM.

Warunek przejścia: klient pracuje, pierwsze trudności zdjęte, konsultacje zaproponowane.

3Krok 9 · Pierwszy rok opieki

Okres od ~2 miesięcy do końca pierwszego roku. Prowadzi opiekun przez autozadania według grafiku.

Autozadanie — Przegląd 1 / kontakt (6 miesięcy)

mail-przypomnienie o planowym przeglądzie;
zapytanie, czy nie ma skarg na sprawność;
przegląd — gdzie urządzenie tego wymaga (laser: według checklisty typu; masażowe: po prostu kontakt, bez przeglądu);
do przeglądu — wysłać instrukcję wideo wymiany wody / filtrów, otrzymać zdjęcie karty gwarancyjnej z adnotacją → CRM;
przypomnieć o wymianie wody co 3 miesiące (gdzie aktualne).

Autozadanie — Opinia 1 (8 miesięcy)

zapytanie o trudności / sukcesy;
zaproponować krótką opinię / formularz;
zebrać wyniki PRZED-PO dla marketingowca.

Autozadanie — Przegląd 2 / kontakt (12 miesięcy)

To samo, co Przegląd 1 (przypomnienie, kontrola, przegląd gdzie trzeba, adnotacja w karcie).

⚠️ Jeśli przegląd jest potrzebny, a klient ignoruje — oficjalne pismo, że gwarancja zostaje anulowana bez terminowego przeglądu.

Każde autozadanie ma termin (przekroczenie → dashboard kierownika) i rezultat (skontaktowano się / przegląd wykonany / feedback zebrany).

Warunek przejścia: pierwszy rok przebyty, przeglądy wykonane (gdzie potrzebne), feedback zebrany.

3Krok 10 · Drugi rok opieki

Okres od 12 do 24 miesięcy — do końca gwarancji. Prowadzi opiekun przez autozadania. Zasada ta sama: kontakt obowiązkowy, przegląd gdzie urządzenie tego wymaga, kontrola przez terminowe wykonanie zadań.

Komunikacja (14 miesięcy)

sprawdzenie stanu, jak działa urządzenie;
przypomnienie o wymianie wody (gdzie aktualne);
możliwość dosprzedaży (materiały eksploatacyjne, kursy Anastazji, drugie urządzenie).

Przegląd 3 / kontakt (18 miesięcy)

przypomnienie o planowym przeglądzie;
przegląd — gdzie urządzenie tego wymaga;
adnotacja w karcie gwarancyjnej → CRM;
⚠️ przypomnieć o końcu gwarancji na manipułę (jeśli 12 mies.).

Opinia 2 (21 miesięcy)

zapytanie o sukcesy;
przypomnieć o pozostawionej bezpłatnej konsultacji (jeśli jest);
prośba o opinię / formularz.

Obsługa finalna (23 miesiące)

informacja o końcu gwarancji na urządzenie;
propozycja płatnej diagnostyki / przeglądu po gwarancji;
warunki wymiany / trade-in na nowe urządzenie.

Warunek przejścia: drugi rok przebyty, gwarancja się kończy → „Gwarancja zakończona”.

3Krok 11 · Gwarancja zakończona

Okres gwarancyjny się zakończył (od daty wysyłki + okres gwarancji według typu urządzenia). Opiekun zapisuje rezultat cyklu serwisowego:

wszystkie przeglądy wykonane (gdzie potrzebne);
zebrany finalny feedback;
stan klienta (zadowolony / były problemy).

Urządzenie wychodzi z aktywnego serwisu. Opiekun nie prowadzi go już według grafiku — klient przechodzi do bazy pogwarancyjnej (marketingowiec: mailingi, akcje), opiekun — punktowo, jeśli klient sam się zgłosi.

Status pogwarancyjny (według aktywności)

🟢 Kontrakt zakończony, urządzenie działa — klient aktywny, dokupuje.
⚪ Kontrakt zakończony, klient śpi — nie reaguje → marketingowiec podgrzewa (dźwignia: rabat przepada bez aktywności).
🔴 Kontrakt zakończony, klient utracony — odszedł ostatecznie.

Jeśli klient kupił drugie urządzenie — nowa transakcja → nowy cykl serwisowy (po pierwszym urządzeniu aktywnie się nie dzwoni).

FENIX laser · OPERATIONS · CUSTOMER JOURNEY MAP · 2026

Пошаговая карта пути клиента — от момента, когда он оставляет заявку, до момента, когда уезжает из офиса с аппаратом и дипломами. Процесс разделён на хронологические этапы с указанием конкретных действий каждого сотрудника.

Открыть оригинал в Google Drive

Оригинал документа — в Google Drive, там его редактируем. Ниже — удобная версия для чтения (оригинал на украинском).

Роли в процессе

Роль	Зона ответственности
Менеджер по продажамВнутреннее название — «охотник»	Ведёт клиента от квалификации до заключения сделки. Закрывает сделку, передаёт клиента в сервис.
Опекун клиентаВнутреннее название — «фермер»	Ведёт клиента после закрытия сделки: координирует доставку, обучение, ТО — ведёт сервисный цикл до окончания гарантии.
Офис-менеджер	Готовит документы (договор, проформа, фактура, гарантийный талон), резервирует аппарат на складе, оформляет ТТН, контролирует отгрузку.
Инструктор	Проводит тест-драйв и обучение клиента. Готовит аппарат и моделей к демонстрации / обучению.
Техник	Контроль качества оборудования, сервисное обслуживание, фиксация серийных номеров в CRM, упаковка и подготовка к отгрузке.
Финансист	Подтверждает поступление оплат от клиентов, фиксирует результат в CRM.
Маркетолог	Лидогенерация, реклама, фото / видео клиентов и выпускников обучения.

Анастасия Анишкевич — отдельная функция

Не является частью структурной роли в процессе. Выступает как эксперт-консультант в точках пути клиента:

Авторские курсы как возможность допродажи на протяжении всего сервисного цикла.

Остальные сотрудники (опекун клиента, маркетолог) привлекают Анастасию точечно, когда в этом есть смысл для конкретного клиента.

Этап 1 Лидогенерация и квалификация · Лиды UA

1Шаг 1 · Новые лиды

Клиент оставляет заявку на сайте или пишет в Direct. Рекламные системы фиксируют конверсию — лид автоматически попадает в CRM со статусом «Новые лиды».

Маркетолог

Рекламные системы фиксируют конверсию, данные автоматически отправляются в CRM.

1Шаг 2 · Взято в работу (первый контакт)

Менеджер работает с лидом, но квалификация ещё не завершена.

Менеджер звонит клиенту

«Добрый день! Меня зовут [Имя], компания FENIX laser…»
Проводит квалификацию по скрипту (какой аппарат, куда нужна доставка, есть ли опыт).

→ Подробнее: «Регламент квалификации лида»

Статус означает: лид уже взят менеджером, была попытка контакта, но квалификация не добита — клиент не взял трубку, попросил перезвонить, ответил неконкретно. Лид не висит — видно, что с ним работают.

1Шаг 3 · Квалифицирован как целевой

Менеджер провёл квалификацию по скрипту и заполняет карточку клиента в CRM на 100% (ФИО, город, соцсети салона, мессенджер для связи).

При успешной квалификации — отправляет КП и каталог.
Если лид не целевой — фиксирует причину и переводит в статус «Не квалифицирован» (в «Сделки» не передаётся).

Условие перехода: клиент целевой → переходит в воронку «Сделки».

Этап 2 От демонстрации до сделки · Сделки UA

2Шаг 1 · Лид квалифицирован

После того как клиент получил КП, менеджер звонит уточнить впечатления — ознакомился ли, что думает, что мешает принять решение. Далее — четыре пути в зависимости от реакции:

Не дозвонились / нет реакции → менеджер добивает дозвон (Шаг 2).
Надо подумать, нет бюджета сейчас → статус «Догрев» (Шаг 3).
Колеблется, но заинтересован → демонстрация / тест-драйв (Шаг 4).
Готов покупать сразу → оформление сделки (Шаг 8).
Проигрышная причина (купил у конкурента, не по бюджету, игнорирует) → красный статус (Шаг 12).

2Шаг 2 · КП отправлено

Клиент на этом этапе, если не ответил и нужно завершить контакт, чтобы определить статус лида.

Поля CRM: Дата последнего контакта · Дата следующего контакта · Реакция клиента (комментарий).

Условие перехода: определена реакция клиента — один из вариантов (Шаг 3 / 4 / 7 / 8).

2Шаг 3 · Догрев

Состояние: клиент не готов принять решение сейчас — надо подумать, пока не время, нет бюджета. В отличие от паузы (Шаг 6) — решение ещё не принято.

Менеджер по продажам

Держит контакт по графику (периодические касания, полезный контент).
Работает с возражениями, выясняет, что именно блокирует решение.
Возвращает клиента в активную воронку, когда он готов.

→ Подробнее: «Регламент работы с догревом»

Условие перехода: клиент определился → Шаг 4 (тест-драйв), 6 / 7 (пауза / финансирование), 8 (согласие) или 12 (проиграно).

2Шаг 4 · Демо назначено

Формат демонстрации — по ситуации клиента: онлайн (видео-презентация), очно в шоуруме с тест-драйвом, или без демонстрации, если клиент уже готов покупать. Тест-драйв опциональный — проводим, если клиент хочет почувствовать аппарат в действии.

Подготовка к визиту

Менеджер согласовывает дату и время с Инструктором (ведёт тест-драйв) и вносит встречу в общий календарь.
Тест-драйв всегда проводят двое — один ведёт, второй помогает (встречает, напиток, забота о клиенте). Клиент видит команду, а не одного сотрудника.

Состав пары — по типу тест-драйва

Полноценный (с отработкой на модели) → Менеджер + Инструктор.
Сокращённый / презентация аппарата → Менеджер + Офис-менеджер.

Инструктор готовит к приезду

аппарат — включён и проверен;
место — кабинет готов к демонстрации;
модель — если нужна, находит заранее.

За день до тест-драйва менеджер напоминает клиенту о встрече и подтверждает приезд.

Условие перехода: тест-драйв состоялся → Шаг 5.

2Шаг 5 · Демо проведено

Визит клиента

Менеджер лично встречает клиента у дверей, помогает снять верхнюю одежду, знакомит со вторым сотрудником пары — клиент сразу видит команду.
Проводит в зону ожидания, предлагает напиток, даёт 5–7 минут расслабиться перед демонстрацией.

Общая задача пары — не показать аппарат, а закрыть на решение о покупке

дать клиенту почувствовать аппарат в руках;
показать результат на модели / клиенте (если есть отработка);
снимать возражения по ходу (цена, сложность, страх);
привязать к бизнесу клиента (окупаемость, сколько процедур в день);
зафиксировать следующий шаг: согласие, аванс или дату решения.

→ Подробнее: «Стандарт тест-драйва»

Условие перехода (по результату): готов сейчас → Шаг 8 · хочет, но не сейчас → Шаг 6 · нужно финансирование → Шаг 7 · отказ → Шаг 12.

2Шаг 6 · Согласие: 2–6 мес. (согласились купить через 2–6 мес.)

Состояние: клиент подтвердил намерение купить, но не сейчас — конкретные внешние обстоятельства (открывает бизнес, ищет помещение, личные причины). В отличие от догрева — он уже хочет, вопрос только в сроке.

Менеджер по продажам

Держит контакт, помогает дожать обстоятельство.
Фиксирует ожидаемую дату возврата в активную воронку.
Возвращает клиента в Шаг 8 («Согласие сейчас»), когда обстоятельство снято.

Поля CRM: Причина паузы (аренда / помещение / личные / другое) · Ожидаемая дата готовности · Дата следующего контакта.

Условие перехода: обстоятельство снято → Шаг 8.

2Шаг 7 · Финансирование подано

Состояние: клиент готов покупать, документы поданы в банк / лизинг / грантовую программу, ждём решения третьей стороны. В отличие от паузы — всё готово, вопрос только в решении.

Менеджер по продажам

Поддерживает контакт до момента решения банка / лизинга / гранта.
При необходимости помогает с документами, контактирует с менеджером банка.
Передаёт клиента в Шаг 8, когда финансирование подтверждено.

Поля CRM: Тип финансирования (банк / лизинг / грант) · Ожидаемая дата решения.

Условие перехода: финансирование подтверждено → Шаг 8 · отказ банка → Шаг 3 (догрев) или Шаг 12 (проиграно).

2Шаг 8 · Согласие: сейчас (получено согласие на покупку)

Когда клиент готов покупать (статус «Согласие сейчас»), менеджер переходит к оформлению.

1. Договор

Менеджер заказывает у офис-менеджера договор и счёт-проформу. Офис-менеджер готовит проект (условия, комплектация, дата поставки). Клиент согласовывает условия.

2. Наличие и резерв

Есть на складе → офис-менеджер резервирует: отмечает в Excel-рапорте Warehouse PL/UA, клеит стикер с названием клиента на аппарат / коробку.
Нет на складе → аппарат заказывается у поставщика (срок 3–4 недели).

⚠️ Срок поставки фиксируется в двух местах — в договоре и в CRM. При передаче клиента опекуну срок уже стоит в карточке: опекун озвучивает тот же срок, что в договоре.

Поля CRM: Номер договора · Дата подписания · Срок поставки · Наличие на складе (да / под заказ) · Сумма сделки.

Условие перехода: договор согласован, проформа выставлена, аппарат забронирован → Шаг 9.

2Шаг 9 · Аванс за бронь (получен аванс за бронирование)

Состояние: клиент оплатил бронировочный аванс. Это подтверждает серьёзность намерений и даёт основание резервировать аппарат или размещать заказ у поставщика.

Финансист подтверждает поступление аванса.
Офис-менеджер закрепляет бронь товара за клиентом.
Если аппарата нет на складе — размещается заказ у поставщика.

Поля CRM: Сумма аванса · Дата поступления · Подтверждено финансистом (да / нет) · Заказ размещён (да / нет / не требуется).

Условие перехода: аванс зафиксирован → Шаг 10.

2Шаг 10 · Счёт выставлен — передача в сервис

Бесшовный переход: Менеджер → Опекун клиента. Когда выполнены все условия, менеджер переводит сделку в статус «Передано в сервис» и передаёт клиента опекуну. Передача возможна только с полным пакетом данных.

Базовые условия (без них передача не происходит)

Договор согласован — с номером договора.
Оплата подтверждена — зафиксирована в системе (финансист).
Срок поставки определён — в договоре и CRM.
Заказ размещён (если товара нет на складе) — финансист подтвердил отправку поставщику.

Менеджер звонит / пишет клиенту: «[Имя], ваша оплата поступила, поздравляю с покупкой! С этого момента я передаю вас Сервисному отделу. С вами свяжется ваш персональный Опекун — она организует доставку и обучение. Я на связи, но технические шаги теперь ведёт она».

Результат: сделка «Передано в сервис», автоматически создаётся карточка в воронке «Сервис UA/PL». Ведение переходит к опекуну и офис-менеджеру; менеджер по продажам остаётся на связи, но активно не ведёт.

2Шаг 11 · Передано в сервис

Конечный результат воронки продаж. На основе этого этапа (наличие сделки в этом статусе) считается выполнение плана продаж.

2Шаг 12 · Проиграно

Состояние: сделка не состоялась. Карточка уходит в красный статус, фиксируется причина для аналитики.

Менеджер по продажам заполняет

Причина потери (купил у конкурента / не прошёл по бюджету / не решено / другое).
Детали (заметка).

Поля CRM: Причина потери (обязательное).

Этап 3 От подготовки до отгрузки и сервиса · Сервис UA

3Шаг 1 · Принято в сервис (входной статус)

Карточка автоматически появилась в воронке «Сервис» после перехода сделки в статус «Передано в сервис». Опекун принимает клиента с полным пакетом (договор + оплата + срок поставки + особые условия).

Звонок опекуна (strictly по чек-листу)

Звонит в течение 2 часов после передачи: «Добрый день, [Имя]! Я ваш опекун. Поздравляю с приобретением! Сверим шаги…».
Сообщает плановую готовность аппарата: есть в наличии — «готовим, плановая готовность — [дата]»; под заказ — «аппарат в пути, готовность — [дата]».
Сообщает, что далее будет организовано обучение.
Отправляет ссылку на закрытый Telegram-чат поддержки, открывает доступ к платформе «LAZERSHOCK», скидывает базовые теоретические материалы.
Отмечает в CRM, что материалы отправлены.

Условие перехода: клиент принят, плановая готовность озвучена, начальные материалы отправлены.

3Шаг 2 · Товар в пути

Статус для периода, пока аппарат едет / изготавливается (до 3–4 недель).

В карточке CRM

статус движения товара (заказано / в пути / на таможне / прибыл);
трек-номер — чтобы опекун или менеджер мог проверить, где аппарат.

Опционально (если ожидание долгое): опекун инициирует через маркетолога коммуникацию со списком преподавателей — помочь клиенту подготовиться к запуску, пока ждёт товар. Если товар на складе — шаг проходит быстро.

Условие перехода: товар прибыл на склад.

3Шаг 3 · Товар готов к выдаче

Товар прибыл на склад (или уже был в наличии). Техник проводит предпродажную проверку по чек-листу, фиксирует серийный номер аппарата и манипулы.

Опекун координирует подготовку к выдаче

назначает дату обучения — согласует с клиентом так, чтобы команда успела подготовиться (офис-менеджер — пакет и документы, инструктор — модели, бронирование класса);
собирает точные данные напрямую у клиента: ФИО мастеров на обучение (отдельное поле CRM — из них формируются сертификаты), точный адрес доставки и получатель;
заполняет CRM и передаёт данные офис-менеджеру для подготовки.

3Шаг 4 · Готовы к обучению

Офис-менеджер по чек-листу готовит весь пакет

договор и фактуру;
гарантийный талон (подписанный);
методички на языке клиента (UA / PL / EN);
сертификаты CE;
сертификаты учеников (заполненные ФИО, распечатанные);
подарочный набор (укомплектованный).

Инструктор

находит моделей под параметры аппарата (за 2 дня);
контролирует, изучил ли клиент базовую теорию (за 3 дня).

Опекун за сутки до обучения принимает весь пакет на проверку (сертификаты — на ошибки в ФИО).

⚠️ Всё готово за сутки до обучения, не в день — чтобы избежать паники.

Условие перехода: всё подготовлено и проверено опекуном — готовы проводить обучение.

3Шаг 5 · Обучение проведено

День обучения в офисе.

Опекун встречает мастеров (и клиента), проводит в учебный класс, выдаёт каждому брендированный пакет (методичка UA/PL/EN, блокнот, ручка). Напитки обеспечивает тот, кто ведёт.
Инструктор проводит теорию и практику на моделях, кофе-брейк, зачёт. Опекун остаётся доступным на протяжении всего обучения, контролирует процесс и поддерживает контакт с клиентом.
Торжественное вручение: инструктор и опекун вручают дипломы мастерам; маркетолог делает фото / видео выпускников для Reels.

→ Подробнее: «Стандарт обучения»

Условие перехода: обучение проведено, зачёт сдан.

3Шаг 6 · Отгружено

Документы

клиент проверяет полную комплектацию вместе с опекуном или офис-менеджером;
подписание акта приёма-передачи (самовывоз — на месте; доставка — клиент подписывает при получении и отправляет назад).

Отгрузка

техник упаковывает аппарат (плёнка, пенопласт, кейс; вкладывает документы, очки, кабели, лейку);
офис-менеджер оформляет ТТН на верифицированного получателя, контролирует передачу курьеру;
самовывоз — техник грузит кейс в авто клиента.

Условие перехода: аппарат отгружен / передан, акт подписан (или в процессе — при доставке).

3Шаг 7 · Аппарат установлен

Опекун звонит клиенту после доставки

доехал ли аппарат в целости;
смог ли клиент подключить / собрать;
всё ли работает, нет ли вопросов.

Если проблемы со сборкой — опекун помогает (видеоинструкция, видеозвонок) или подключает техника.

Условие перехода: аппарат доехал, установлен, работает у клиента.

3Шаг 8 · Клиент работает

Период первых ~2 месяцев работы клиента на аппарате. Опекун ведёт через автозадачи.

Автозадача 1 — Контроль (21 день после установки)

доволен ли работой аппарата;
возникли ли трудности или вопросы;
нужна ли помощь;
попросить фиксировать наблюдения (через месяц на их основе — консультация).

Автозадача 2 — Консультация (60 дней от установки)

запрос о трудностях / успехах;
бесплатная консультация с одним из партнёров FENIX (предупредить: сгорит, если не использовать);
организация консультации с инструктором (дата, общий чат, заметки для подготовки).

Возможность допродажи — авторские курсы от Анастасии Анишкевич. Каждое касание фиксируется: звонок + письменное резюме на email, вопросы — в комментарии CRM.

Условие перехода: клиент работает, первые трудности сняты, консультации предложены.

3Шаг 9 · Первый год сопровождения

Период от ~2 месяцев до конца первого года. Ведёт опекун через автозадачи по графику.

Автозадача — ТО 1 / контакт (6 месяцев)

письмо-напоминание о плановом ТО;
запрос, нет ли жалоб по исправности;
ТО — где аппарат требует (лазер: по чек-листу типа; массажный: просто контакт, без ТО);
для ТО — отправить видеоинструкцию замены воды / фильтров, получить фото гарантийного талона с отметкой → CRM;
напомнить о замене воды каждые 3 месяца (где актуально).

Автозадача — Отзыв 1 (8 месяцев)

запрос о трудностях / успехах;
предложить короткий отзыв / форму;
собрать результаты ДО-ПОСЛЕ для маркетолога.

Автозадача — ТО 2 / контакт (12 месяцев)

То же, что ТО 1 (напоминание, проверка, ТО где надо, отметка в талоне).

⚠️ Если нужно ТО и клиент игнорирует — официальное письмо, что гарантия аннулируется без своевременного ТО.

Каждая автозадача имеет дедлайн (просрочка → дашборд руководителя) и результат (связались / ТО проведено / feedback собран).

Условие перехода: первый год пройден, ТО выполнены (где нужны), feedback собран.

3Шаг 10 · Второй год сопровождения

Период от 12 до 24 месяцев — до окончания гарантии. Ведёт опекун через автозадачи. Принцип тот же: контакт обязателен, ТО где аппарат требует, контроль через своевременное выполнение задач.

Коммуникация (14 месяцев)

проверка состояния, как работает аппарат;
напоминание о замене воды (где актуально);
возможность допродажи (расходники, курсы Анастасии, второй аппарат).

ТО 3 / контакт (18 месяцев)

напоминание о плановом ТО;
ТО — где аппарат требует;
отметка в гарантийном талоне → CRM;
⚠️ напомнить об окончании гарантии на манипулу (если 12 мес.).

Отзыв 2 (21 месяц)

запрос об успехах;
напомнить об оставленной бесплатной консультации (если есть);
запрос на отзыв / форму.

Финальное обслуживание (23 месяца)

информирование об окончании гарантии на аппарат;
предложение платной диагностики / ТО после гарантии;
условия обмена / трейд-ин на новый аппарат.

Условие перехода: второй год пройден, гарантия завершается → «Гарантия завершена».

3Шаг 11 · Гарантия завершена

Гарантийный срок закончился (от даты отгрузки + срок гарантии по типу аппарата). Опекун фиксирует результат сервисного цикла:

все ТО проведены (где нужны);
собран финальный feedback;
состояние клиента (доволен / были проблемы).

Аппарат выходит из активного сервиса. Опекун больше не ведёт его по графику — клиент переходит в постгарантийную базу (маркетолог: рассылки, акции), опекун — точечно, если клиент сам обратился.

Постгарантийный статус (по активности)

🟢 Контракт завершён, аппарат работает — клиент активен, докупает.
⚪ Контракт завершён, клиент спит — не реагирует → маркетолог греет (рычаг: скидка сгорает без активности).
🔴 Контракт завершён, клиент потерян — ушёл окончательно.

Если клиент купил второй аппарат — новая сделка → новый сервисный цикл (по первому аппарату активно не звонят).

FENIX laser · OPERATIONS · CUSTOMER JOURNEY MAP · 2026